Regresaba ayer a La Coruña en avión. Cuando estábamos muy cerca el comandante nos informa de que "por causas metereológicas marginales" no podremos aterrizar en A Coruña y lo haremos en Santiago de Compostela. Todos los pasajeros nos preguntábamos en que consistían tales causas y el sobrecargo nos indicó que hacía mucho viento. Igualmente nos dijo que el personal de tierra nos informaría y que un autobús nos recogería para llevarnos al aeropuerto de A Coruña.
Los sufridos usuarios del aeropuerto de A Coruña estamos bastante acostumbrados a este tipo de acontecimiento y nos lo tomamos con resignación. Al llegar a Santiago, las conexiones vía teléfono móvil funcionaron y nos enteramos de que en A Coruña no había ni huracanes, ni ciclones y que otro avión había aterrizado prácticamente a la misma hora... en A Coruña. Tal vez el piloto no fuese muy experto, pensé, en cuyo caso me alegra que nos haya traído a Santiago (por lo que sé es mucho más fácil aterrizar en Santiago que, entre otras cosas, dispone de una pista más larga).
Sin encontrar personal de tierra que nos resultase de utilidad, los 170 pasajeros nos quedamos delante de la puerta del aeropuerto esperando el ansiado bus. Estábamos muy cansados, pues el vuelo había salido con retraso y pasaba de las once de la noche. En esto que vemos salir de la terminal muy ufanos a toda la tripulación. Sortean maletas y demás bultos y ... se meten en un taxi que les lleve a su hotel.
En ese momento un joven, que no tenía precisamente aspecto de tener la tarjeta oro de la compañía, alza la voz y dice algo así como: "¿Qué? ¿Qué Vds se van y nos dejan aqui tirados sin saber si nos van a recoger y cuando? Por encima de mi cadáver" Y acto seguido se coloca delante del taxi impidiéndole salir. Le sigue un grupo de unas 40 personas de todo tipo (ejecutivos con maletín y corbata, jóvenes con piercings y zapatillas de deporte, señoras de edad avanzada con perlas y bolsos de marca...) y se colocan delante del taxi bloqueando la salida.
Hay un diálogo entre ambos bandos y después de varias llamadas de la tripulación la cosa se resuelve. Sube en el taxi una pasajera que, por tener problemas de movilidad, no podría subir al autobus y sale hacia su casa. Luego se mete en otro taxi parte de la tripulación. Se quedan, no obstante, dos miembros de la tripulación junto con los sufridos pasajeros.
Es una anécdota, pero a mi juicio indicativa de lo importante que es ponerse en lugar del otro. No dudo que la tripulación estuviese agotada después de un duro día de trabajo. Pero, salir, subirse al taxi y no preocuparse por la suerte de los pasajeros que se quedan en tierra da una imagen penosa del concepto que del cliente tiene esta compañía aérea. Cuando se representa a una empresa, y máximo, cuando se goza de autoridad, como es el caso de los pilotos, debemos de ser conscientes de que hay muchos ojos que no ven a Pepe Pérez sino a la Compañía X. Nuestra actuación en ese momento es la actuación de la compañía y así la ve el cliente.
Cuando a mi me llegue su publicidad diciéndome. "Estimado cliente:... Pensando en Vd...." ¿qué creen que haré? ¿qué harían ustedes?
Pues eso, simplemente para que reflexionemos todos.
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